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Le messaging : un allié décisif pour booster vos ventes en ligne

Après avoir détrôné le SMS voilà plus d’une décennie, les applications de messagerie instantanée investissent le monde de l’entreprise, insufflant de l’interaction et de l’instantanéité aux sites web et boutiques en ligne. Votre activité implique des ventes en ligne ? Ne faites pas du formulaire de contact, de l’email et du téléphone vos seuls canaux de communication avec vos clients et prospects. Plus qu’un support du service client, le messaging peut devenir votre arme secrète pour doper votre chiffre d’affaires. Voici comment !

Le messaging, un catalyseur du taux de conversion

Lorsqu’il s’agit d’évaluer l’impact du messaging sur la décision d’achat, les études se suivent et se ressemblent ! En effet, la messagerie instantanée semble être un facteur de réassurance plébiscité par les consommateurs. En plus de son intérêt pratique, permettant d’interagir avec un conseiller comme on le ferait au point de vente physique, la messagerie instantanée donne un gage de joignabilité et de réactivité. Elle évite également aux clients le parcours du combattant que peut être l’assistance téléphonique :

  • Les lignes saturées ;
  • La musique d’attente, en boucle ;
  • Les combinaisons de chiffres pour atteindre le bon interlocuteur ;
  • Le fait de devoir basculer sur un autre moyen de communication (email notamment) pour recevoir de la documentation, envoyer une facture ou un document de garantie, etc.

Rappelons également que l’assistance téléphonique exige une attente « active », en ce sens que le client doit rester en ligne en attendant de trouver un interlocuteur. Ce n’est pas le cas avec le messaging, où le client soumet sa requête et peut vaquer à ses occupations en attendant un retour de l’entreprise. C’est donc tout naturellement que* :

  • 53 % des consommateurs se disent plus enclins à acheter auprès d’une entreprise joignable via messagerie instantanée ;
  • 40 % des e-consommateurs ont réalisé leur tout premier achat en ligne à la suite d’un échange via messagerie instantanée avec un conseiller (étude Facebook Business) ;
  • 59 % des consommateurs disent avoir l’intention de recourir davantage à la messagerie instantanée pour faire leurs achats ;
  • Enfin, les pages de vente qui intègrent une fenêtre de chat convertissent jusqu’à quatre fois plus que les autres.

Vous l’aurez compris, la messagerie instantanée peut apporter ce coefficient multiplicateur tant attendu pour faire décoller vos ventes en ligne !

*Ces chiffres proviennent d’une étude Facebook Business intitulée « Shifts for 2020, Mobile Service Economy ».

Quelle messagerie instantanée pour maximiser vos ventes en ligne ?

Facebook Messenger, ou la publicité ultra-ciblée

Contrairement à WhatsApp, que nous aborderons dans la partie suivante, Facebook Messenger vous permet de diffuser des publicités ultra-ciblées pour doper votre taux de conversion. Vous pouvez :

  • Insérer un petit encart publicitaire dans l’interface qui regroupe les différentes discussions de l’internaute. Messenger se charge de trouver l’emplacement le plus susceptible de déclencher un clic ;
  • Réactiver un échange sur Messenger avec un ancien lead chaud ou un client inactif ;
  • Diffuser une publicité au format Story sur Messenger.

Bien sûr, l’avantage de la publicité s’ajoute à l’intérêt intrinsèque de la messagerie instantanée détaillé plus haut.

WhatsApp Business API, l’intégration tous azimuts

L’API WhatsApp Business est un must pour les entreprises qui comptent beaucoup sur le service client dans leur activité. Il s’agit de la solution WhatsApp Pro la plus aboutie. Vous aurez à votre disposition un bel arsenal de fonctionnalités pour passer à la vitesse supérieure. En voici un petit avant-goût :

  • Contrairement à WhatsApp Messenger ou à l’application WhatsApp Business, l’API ne vous impose aucune limite dans les listes de diffusion ;
  • Avec l’API, vous allez pouvoir faire de WhatsApp une arme de conversion. Vous pourrez en effet intégrer un bouton WhatsApp à votre site web, boutique en ligne, mais aussi stories Instagram, campagne emailing, signature de vos emails, vos SMS marketing, etc.
  • L’API s’intègre harmonieusement à votre CRM ou autre solution de centralisation ;
  • L’API WhatsApp Business est conforme au RGPD ;
  • L’API WhatsApp Business fonctionne sur téléphone (iOS ou Android), tablette et ordinateur et peut être gérée par plusieurs administrateurs à la fois ;
  • L’API permet de belles possibilités d’automatisation. Vous pourrez confier à un chatbot la partie répétitive du service client !

Google’s Business Messages, capter les leads locaux

Business Messages est la toute nouvelle messagerie instantanée signée Google. Il s’agit d’une fonctionnalité qui vous permet de capter des leads locaux depuis le moteur de recherche le plus utilisé au monde, mais aussi depuis votre fiche Google My Business ainsi que Google Maps. Concrètement, l’activation de Business Messages vient ajouter un bouton « Message » à votre présence sur Google. Les internautes peuvent ainsi vous contacter depuis plusieurs points d’entrée à fort trafic. De votre côté, vous disposez de plusieurs fonctionnalités pour apporter une réponse satisfaisante aux sollicitations de vos clients et prospects : un catalogue pour mettre en valeur vos produits, la possibilité d’envoyer des images, des liens, des documents, des itinéraires, etc.

Apple’s Business Chat et la cible des Apple Addicts

Apple’s Business Chat est la seule solution de messagerie professionnelle qui vous permet de vous adresser exclusivement à une cible bien particulière : celle des Apple Addicts ! Si les utilisateurs des appareils Apple sont si convoités par les entreprises, c’est qu’ils cumulent les bons points. En effet, selon une étude réalisée par les universités de Lincoln, Lancaster et Hertfordshire (Royaume-Uni), les utilisateurs des terminaux sous iOS présentent des différences liées à leur comportement d’achat :

  • Les détenteurs d’iPhones dépensent, en moyenne, deux fois plus que les autres ;
  • Le marché de l’iPhone est dominé par les CSP+, tandis que le marché Android est plus hétérogène ;
  • Les dépensent des utilisateurs des appareils iOS devraient gagner 40 % dans les trois prochaines années ;
  • Enfin, 71 % des utilisateurs sous iOS réalisent au moins un achat en ligne par mois (contre à peine 4,6 % pour les utilisateurs d’Android).

Apple’s Business Chat vous donne donc une longueur d’avance sur vos concurrents, vous permettant d’adapter votre discours à cette cible très convoitée !

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